หลักสูตรการฝึกอบรมพนักงานขายที่เหมาะสมกับความหลากหลายภายในองค์กร
Suitable Sale Officers’ Training Program for Diversity within the Organization
จตุพร พรหมพูล 1, ดร.ธัญญลักษณ์วีระสมบัติ2
1นักศึกษาปริญญาโท สาขาวิชา พัฒนาแรงงานและสวัสดิการ สังคมสงเคราะห์ศาสตร์
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
2อาจารย์ประจำาคณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
บทคัดย่อ
การศึกษาเรื่อง หลักสูตรการฝึกอบรมพนักงานขายที่เหมาะสมกับความหลากหลายภายในองค์กร
มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาการฝึกอบรมให้เหมาะสมกับความหลากหลาย 2) เพื่อเปรียบเทียบหลักสูตร
การฝึกอบรม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ พนักงานขายประจำาห้างสรรพสินค้า จำานวน 160 คน ในเขต
กรุงเทพมหานครและปริมณฑล เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นเอง
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ความถี่ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน
ผลการศึกษาพบว่า
- การฝึกอบรมที่เหมาะสมกับความหลากหลาย คือ เรื่องความรู้ในตัวสินค้าโดยเฉพาะในพนักงาน
ขายเพศหญิงและพื้นที่จำาหน่ายนอกห้าง - เปรียบหลักสูตรการฝึกอบรมตามความหลากหลายด้านเพศโดยรวมต้องการฝึกอบรมความรู้
พื้นฐานในตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีผลในด้านยอดขาย ความก้าวหน้าของตำาแหน่งงาน ทักษะในด้าน
งานขาย เทคนิคการเปิดและปิดการขาย การเพิ่มทักษะและความรู้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ
การสร้างบุคลิกภาพที่ดี และด้านพื้นที่การขายโดยรวมมีความต้องการฝึกอบรมภาษาต่างชาติมีผลต่อ
การปิดการขาย ทักษะในด้านงานขาย เทคนิคการเปิดและปิดการขาย การเพิ่มทักษะ และความรู้การสร้าง
ความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างบุคลิกภาพที่ดี
คำาสำาคัญ : หลักสูตรฝึกอบรม / พนักงานขาย / ความหลากหลายในองค์กร
Abstract
The study of “Suitable Sale Officers’ Training Program for Diversity within the Organization”
has two objectives: 1) to make training programs suitable for diversity, and 2) to compare training
programs. The group study for this project is 160 sale officers in Bangkok Metropolitan Region. The tool
used to gather data in this case is the questionnaire created by the researcher. The statistic used for
analyzing the data is frequency, percentage, and standard deviation.
The result of the study shows that; - The training program that suit for diversity of sale officers is on the understanding and
knowledge in the merchandise, especially for female sale officers and the sale area outside the store. - Comparing the training programs vary by the diversity of genders in sale officers, the
majority of sale officers want to have the training programs on the basic knowledge of the merchandises
that has an effect on the total sales, the advancement of their careers, skills for sales service, the open and
closing the sales technics, enhancement and knowledge for customer relations, proper behaviors for sale
officers. For the total sales area, there are the needs for foreign languages training that has an impact on
closing sales, skills for sales service, the open and closing the sales technics, the enhancement and the
knowledge for creating the good customer relations and the proper behavior for sale officers.
Keywords: Training Program / Sale Officers / Diversity in Organization
บทนำา
พนักงานขายเปรียบเสมือนหัวใจหลักที่สำาคัญในการประกอบธุรกิจขององค์กร สืบเนื่องมาจาก
กลุ่มธุรกิจค้าปลีกนั้นอาศัยผลกำาไรจากตัวสินค้าที่เกิดจากการขายสินค้าของพนักงานขาย องค์กรส่วนใหญ่
จึงให้ความสำาคัญในการสรรหาบุคลากรที่มีความสามารถและตรงต่อความต้องการเพื่อเข้ามาร่วมเป็น
ส่วนหนึ่งขององค์กร ซึ่งหากพิจารณาในภาพรวมนั้นการสรรหาบุคลากรดังกล่าวเป็นไปได้ยากในปัจจุบัน
เนื่องด้วยปัจจัยหลายด้านไม่ว่าจะเป็นปัจจัยในการด้านการแข่งขันของกลุ่มธุรกิจค้าปลีกที่มีการช่วงชิง
บุคลากรระดับปฏิบัติงานที่มีคุณภาพเข้าไปร่วมงานกับองค์กรหรือปัจจัยภายในองค์กรที่มีการกำาหนดเงื่อนไข
การสรรหาบุคลากรเข้ามาทำางานในหลายขั้นตอน ประกอบกับปัจจัยของตัวพนักงานขายที่มีความหลากหลาย
ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุประวัติการศึกษา สถานภาพสมรส หรือประสบการณ์ในการทำางาน และเมื่อองค์กร
ทำาการสรรหาว่าจ้างพนักงานขายเข้ามาร่วมงานกับองค์กรได้แล้วนั้น สิ่งสำาคัญในลำาดับถัดไปคือ องค์กรเอง
ต้องให้ความสำาคัญในการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรด้วยวิธีการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องการฝึกอบรม
การสอนงานพนักงาน หรือด้วยวิธีการอื่นใด เพื่อให้พนักงานขายสามารถสร้างผลกำาไรให้กับองค์กรได้อย่าง
เหมาะสม
ดังนั้นผู้ศึกษาจึงสนใจในการวางแผนการฝึกอบรมด้วยการวิเคราะห์ถึงปัญหาความจำาเป็น
ในการฝึกอบรมที่องค์กรสมควรจะต้องวิเคราะห์ถึงความหลากหลายในองค์กรว่ามีผลต่อความต้องการใน
การฝึกอบรมหรือไม่ซึ่งความหลากหลายที่ผู้ศึกษาสนใจนั้นจะประกอบไปด้วยความหลากหลายด้านบุคลากร
ไม่ว่าจะเป็น เพศ ระดับอายุของบุคลากร ระดับการศึกษาของบุคลากร สถานภาพของบุคลากร หรือ
ความหลากหลายด้านงานซึ่งประกอบไปด้วย ระดับอายุในการปฏิบัติงาน ระดับประสบการณ์ในการทำางาน พื้นที่
การขายสินค้าหรือระดับความรู้ในตัวสินค้าและผลิตภัณฑ์
เมื่อหาความหลากหลายในด้านบุคลากรและความหลากหลายด้านงานได้แล้ว สิ่งที่ต้องดำาเนินการต่อ
คือ การวิเคราะห์ความจำาเป็นการฝึกอบรมของพนักงานโดยมีการกำาหนดหาค่าความจำาเป็นจากการฝึกอบรม
ซึ่งมีข้อมูลความสำาคัญดังต่อไปนี้ - ค่านิยมและความเชื่อขององค์กร
- ข้อกำาหนดของตำาแหน่งงาน
- ความต้องการในการฝึกอบรมระดับพนักงานปฏิบัติการ
จากผลการวิเคราะห์ดังกล่าวเพื่อทำาให้ผู้ศึกษาสามารถวิเคราะห์หาปัญหาและความจำาเป็น
ในการฝึกอบรมที่เกิดขึ้นจริงในการปฏิบัติงาน และนำามาวิเคราะห์หาหลักสูตรการฝึกอบรมว่ารูปแบบใด
ที่จะเหมาะสมต่อความต้องการตามความหลากหลายขององค์กรผู้ศึกษาจึงสนใจศึกษาการออกแบบหลักสูตร
ซึ่งจำาแนกออกเป็นสามกลุ่มหลักสูตรการฝึกอบรมที่มีความสำาคัญต่องานได้แก่ กลุ่มความรู้ในตัวสินค้าและ
ผลิตภัณฑ์ กลุ่มทักษะเทคนิคในด้านงานขาย และกลุ่มการสื่อสารและพัฒนาบุคลิกภาพ เมื่อทำาการวิเคราะห์
และอภิปรายผลลัพธ์จากงานวิจัยแล้ว ผู้ศึกษาจะสามารถวิเคราะห์และทราบถึงปัญหาและความจำาเป็น
ในการฝึกอบรม อีกทั้งยังสามารถบอกได้ว่าการจัดฝึกอบรมในหลักสูตรการฝึกอบรมแบบใดจึงจะเหมาะสม
กับองค์กรมากที่สุด และสุดท้ายสิ่งที่องค์กรจะได้คือประโยชน์จากการฝึกอบรมที่คาดว่าจะได้รับ
วัตถุประสงค์ของการศึกษา - เพื่อศึกษาการฝึกอบรมให้เหมาะสมกับความหลากหลายของพนักงานขาย
- เพื่อเปรียบเทียบหลักสูตรการฝึกอบรมโดยจำาแนกตามประเภทความหลากหลายของ
พนักงานขาย
ขอบเขตของการศึกษา - ขอบเขตประชากร
ประชากร ได้แก่ พนักงานขายประจำาห้างสรรพสินค้าจำานวน 160 คน ในเขตกรุงเทพฯ
และปริมณฑล ประกอบด้วยห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน และห้างสรรพสินค้า
เดอะมอลล์ - ขอบเขตตัวแปร
2.1 ตัวแปรอิสระได้แก่ เพศ ประกอบด้วย เพศชาย เพศหญิง และเพศทางเลือก อายุประกอบด้วย
น้อยกว่าหรือเท่ากับ 20 ปี 21-25 ปี 26-30 ปี 31-35 ปี และ 36-40 ปี ระดับการศึกษาประกอบด้วย มัธยมศึกษา
หรือปวช. ปวส. หรืออนุปริญญา และปริญญาตรีสถานภาพสมรส ประกอบด้วย โสด สมรส หม้าย หย่า
หรือแยกกันอยู่
2.2 ตัวแปรตาม ได้แก่ ความจำาเป็นในการฝึกอบรม ประกอบด้วย ค่านิยมและความเชื่อองค์กร
ข้อกำาหนดของตำาแหน่งงาน และความต้องการการฝึกอบรมระดับพนักงาน การออกแบบหลักสูตรฝึกอบรม
ประกอบด้วย เนื้อหาหลักสูตรสำาหรับงานขาย และรูปแบบและวิธีการฝึกอบรม - ขอบเขตเวลา
การศึกษาครั้งนี้ดำาเนินการในช่วงเวลา มีนาคม – ธันวาคม 2557
การทบทวนวรรณกรม - แนวคิดหลักการทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง
ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ ได้ทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวกับการฝึกอบรม ซึ่งวิน เชื้อโพธิ์หัก (2552,
หน้า 20-22) กล่าวว่าการจัดฝึกอบรมให้พนักงานมีหลากหลายรูปแบบ เช่น การปฐมนิเทศ การสอนงาน
การส่งพนักงานไปศึกษาดูงาน การศึกษาต่อ การมอบอำานาจความรับผิดชอบการเปลี่ยนย้ายตำาแหน่งงาน
การรักษาการแทนหรือวิธีการอื่น ๆ ที่จะต้องปรับให้เหมาะสมกับผู้ที่จะเข้าฝึกอบรมตาม ความหลากหลาย
ในองค์กร เช่น ความหลากหลายทางด้านเพศ หรือพื้นที่ในการปฏิบัติงาน ซึ่งธนวรรธ ตั้งสินทรัพย์(2550,
หน้า 44-45) กล่าวว่าเพศกับการทำางานมีความแตกต่างทางเพศในแง่ของความสามารถ เช่น เพศชาย
อาจจะมีความกล้าตัดสินใจในการทำางานมากกว่าเพศหญิง เนื่องจากเพศหญิงจะมีความละเอียดอ่อนเห็นใจ
ผู้อื่น จึงเป็นผลทำาให้เพศกับการปฏิบัติงานนั้นได้ไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็นในด้านการปฏิบัติงานจึงส่งผลให้
เพศชายจะมีความสำาเร็จมากว่าเพศหญิง ในด้านการขาย ธิดารัตน์ประสารวรรณ (2556, หน้า 5) กล่าวว่า
การขายคือ ความสามารถส่วนบุคคลหรือทักษะการขายที่แสดงให้ผู้อื่นเห็นและสามารถจูงใจ เสนอขาย
ผลิตภัณฑ์ทำาให้ลูกค้าเกิดความต้องการซื้อสินค้าโดยมีผลกำาไรเกิดขึ้นทั้งผู้ขายและผู้ซื้อ ซึ่งการขายเป็นใน
ความเป็นจริงแล้วเป็นการพยายามที่จะทำาให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ใช่เป็นการพยายามขายสินค้า
การขายเป็นการสร้างความต้องการที่มีอยู่ภายในจิตใจเพื่อให้ซื้อสินค้าดังกล่าว - งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
ผู้ศึกษาได้ศึกษางานวิจัยเกี่ยวกับ ความต้องการฝึกอบรมหลายเรื่อง เช่น งานวิจัยของกัลยรักษ์
จงสมชัย (2546) สุรเชษฐ์งิ้วพรหม (2550) และชัยวัฒน์บุญเทียม (2552) เป็นต้น
วิธีดำาเนินการศึกษา
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำารวจ (Survey Research) เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบการฝึกอบรม
และหลักสูตรการฝึกอบรมให้เหมาะสมกับความหลากหลายของพนักงานขายประจำาห้างสรรพสินค้าจำานวน
160 คน ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ประกอบด้วยห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ห้างสรรพสินค้า
โรบินสัน และห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์มีขั้นตอนการศึกษา ดังนี้ - ศึกษาค้นคว้าแนวคิด ทฤษฎีเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
- จัดทำาแบบสอบถาม และนำาแบบสอบถามที่สร้างขึ้นให้อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์
ตรวจสอบและนำาไปให้ผู้ทรงคุณวุฒิด้านการศึกษา นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ และด้านการบริหารจัดการ
จำานวน 5 ท่าน พิจารณาตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหา (content validity)ตามความเหมาะสมของภาษา
และความครอบคลุมประเด็นที่ศึกษา นำาผลมาคำานวณหาค่าดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำาถามกับ
วัตถุประสงค์หรือนิยามศัพท์(index of item-objective congruence) นำาคำาตอบของผู้ทรงคุณวุฒิแต่ละท่าน
แปลงเป็นค่าคะแนนจากนั้นนำามาแทนค่าในสูตรดัชนีหาความสอดคล้องระหว่างข้อคำาถามกับวัตถุประสงค์
หรือนิยามศัพท์ ถ้าดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำาถามกับวัตถุประสงค์หรือนิยามศัพท์ มีค่ามากกว่าหรือ
เท่ากับ 0.50 ขึ้นไป สำาหรับการหาคุณภาพเครื่องมือทั้งฉบับ โดยหาค่าความเชื่อมั่น โดยหาสัมประสิทธิ์แอลฟา
(Alpha coefficient) ตามวิธีของ Cronbach ได้ค่าอำานาจจำาแนกอยู่ระหว่าง 0.36-0.86 และมีค่าความเชื่อมั่น
ทั้งฉบับเท่ากับ 0.95 - เก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และนำาเสนอผลการศึกษา ซึ่งผู้ศึกษาเก็บรวบรวมข้อมูล
โดยการนำาส่งและขอรับแบบสอบถามคืนด้วยตนเอง ได้รับแบบสอบถามที่สมบูรณ์กลับคืนทั้งหมด
160 ฉบับ คิดเป็นร้อยละ 100 - วิเคราะห์ข้อมูลหลักสูตรการฝึกอบรมที่เหมาะสมกับความหลากหลายภายในองค์กร
โดยการหาค่าเฉลี่ย ร้อยละ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน
ผลการศึกษา
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเพื่อศึกษาการฝึกอบรมให้เหมาะสมกับความหลากหลายของ
พนักงานขาย และเพื่อเปรียบเทียบหลักสูตรการฝึกอบรมโดยจำาแนกตามประเภทความหลากหลายของ
พนักงานขาย โดยทำาการเก็บข้อมูลกับพนักงานขายซึ่งพิจารณาตามความหลากหลายของเพศและพื้นที่
การขาย ซึ่งได้ผลการศึกษาวิจัยดังนี้ - วัตถุประสงค์การวิจัยที่ 1 จากผลการเก็บข้อมูลโดยแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็น
พนักงานขาย ซึ่งสามารถแยกตามความหลากหลายทางด้านเพศและพื้นที่การขาย พบว่า การฝึกอบรม
ที่เหมาะสมกับความหลากหลายทางด้านเพศ
ในด้านการปฏิบัติงานล่วงเวลา การส่งคืนสินค้าชำารุด การกำาหนดยอดขายประจำาเดือน
การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ในด้านข้อกำาหนดของตำาแหน่งงาน พนักงานขายทุกเพศต้องได้รับการฝึกอบรม
ความรู้และทักษะทางด้านความรู้พื้นฐานด้านคอมพิวเตอร์ การตรวจสถานะทางการเงิน การตรวจสอบ
ประวัติการทำางาน และการหักเงินประกันสินค้าสูญหาย เมื่อพิจารณาความหลากหลายทางด้านพื้นที่
การขายสินค้า พบว่าควรมีการฝึกอบรมให้พนักงานขายในพื้นที่จำาหน่ายนอกห้างในเรื่องระบบการทำางาน
ของนาฬิกา การเจรจาต่อรอง วิเคราะห์แก้ไขปัญหาด้านเทคนิค อธิบายสาเหตุของความผิดปกติของสินค้า
ในเรื่องของค่านิยมและความเชื่อ ควรมีการฝึกอบรมให้กับพนักงานขายในพื้นที่ร้านจำาหน่ายนอกห้าง
เกี่ยวกับการกำาหนดยอดขายประจำาเดือน การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า และในด้านข้อกำาหนดของ
ตำาแหน่งงาน ควรมีการจัดฝึกอบรมให้พนักงานขายในทุกพื้นที่การจำาหน่ายเกี่ยวกับความรู้พื้นฐาน
คอมพิวเตอร์การตรวจสอบสถานะทางการเงิน การตรวจสอบประวัติการทำางาน การหักเงินประกันสินค้า
สูญหาย และความรู้ด้านการสื่อสารภาษาต่างชาติ
- วัตถุประสงค์การวิจัยที่ 2 จากผลการเก็บข้อมูลโดยแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็น
พนักงานขาย ซึ่งสามารถแยกตามความหลากหลายทางด้านเพศและพื้นที่การขาย พบว่า พนักงานขาย
ที่มีความหลากหลายทางด้านเพศโดยภาพรวมต้องการฝึกอบรมความรู้พื้นฐานในตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์
ใหม่ที่มีผลในด้านยอดขาย ความก้าวหน้าของตำาแหน่งงาน ทักษะในด้านงานขาย เทคนิคการเปิดและ
ปิดการขาย การเพิ่มทักษะและความรู้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และการสร้างบุคลิกภาพที่ดี สำาหรับ
เนื้อหาหลักสูตรที่เหมาะสมกับพนักงานขายที่มีความหลากหลายทางเพศ พบว่า เพศหญิงมีความต้องการ
การออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรมของพนักงานขายในเรื่อง ทักษะการเปิดและปิดการขาย เทคนิค
การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เทคนิคการนำาเสนอสินค้าเพื่อจูงใจลูกค้า ศิลปะการขายให้ได้ใจลูกค้า ความรู้
พื้นฐานเกี่ยวกับนาฬิกา เทคนิคขั้นสูงในระบบกลไกนาฬิกา เทคนิคการควบคุมอารมณ์และการสร้าง
บุคลิกภาพ ทักษะการขายสินค้าทั่วไป การสร้างความประทับใจในการบริการแก่ลูกค้า เทคนิคการสอนงาน
พนักงานใหม่ เทคนิคการซ่อมงาน เปลี่ยนสาย หรือแบตเตอรี่เบื้องต้น การสร้างจิตสำานึกในการบริการ
การสนทนาภาษาอังกฤษ การสนทนาภาษาจีน การสนทนาภาษาญี่ปุ่น การสนทนาภาษาเกาหลี การสนทนา
ภาษาฝรั่งเศส ศิลปะการแต่งหน้า และการแต่งตัวเพื่องานขาย การพัฒนาตนเองเพื่อเตรียมพร้อมสู่
ความก้าวหน้า เทคนิคและวิธีการใช้ระบบปฎิบัติการ การสื่อสารและประสานงาน ส่วนเพศชาย
มีความต้องการการออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรมของพนักงานขายในเรื่อง การสนทนาภาษาจีน และ
การสนทนาภาษาพม่า ในด้านรูปแบบการฝึกอบรมที่พนักงานขายที่มีความหลากหลายทางเพศต้องการ
พบว่า เพศหญิงมีความต้องการรูปแบบการฝึกอบรม คือ การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ การสอนงานเพื่อ
แลกเปลี่ยนประสบการณ์ การเปลี่ยนหรือโอนย้ายงานเพื่อการเรียนรู้ อบรมกับสถาบันภายนอก อบรม
อย่างต่อเนื่องภายในสำานักงาน อบรมนอกสถานที่ (ต่างจังหวัด) ใช้วิธีการฝึกอบรมแบบหัวหน้างานสอน
ลูกน้องภายในทีมตนเอง พี่สอนน้องหรือเพื่อนสอนเพื่อน วิทยากรภายนอกดำาเนินการรูปแบบวิชาการ
วิทยากรภายในดำาเนินการรูปแบบวิชาการ วิทยากรภายนอกดำาเนินการจัดกิจกรรม ในขณะที่เพศชาย
มีความต้องการวิธีการฝึกอบรม คือ การฝึกอบรมในรูปแบบอื่นๆ สำาหรับพนักงานขายที่มีความหลากหลาย
ทางด้านพื้นที่การขาย พบว่า พนักงานขายที่ปฏิบัติงานในพื้นที่การขายสินค้าโดยภาพรวมมีความต้องการ
ในการฝึกอบรมในเรื่อง ภาษาต่างชาติมีผลต่อการปิดการขาย ทักษะในด้านงานขาย เทคนิคการเปิดและ
ปิดการขาย การเพิ่มทักษะ และความรู้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างบุคลิกภาพที่ดี เมื่อพิจารณา
ตามความหลากหลายของพื้นที่การขายสินค้า พบว่า พื้นที่เคาน์เตอร์ภายในห้างต้องการอบรมเกี่ยวกับ
ความรู้พื้นฐานในตัวสินค้า ตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่มีผลในด้านยอดขาย ทักษะการเจรจาต่อรองกับ
การปฏิบัติงาน ความก้าวหน้าของตำาแหน่งงาน ในด้านเนื้อหาหลักสูตร พนักงานขายในพื้นที่เคาน์ภายในห้าง
มีความต้องการการฝึกอบรมในเรื่อง ศิลปะการขายให้ได้ใจลูกค้า ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับนาฬิกา เทคนิค
การซ่อมงาน เปลี่ยนสาย หรือแบตเตอรี่เบื้องต้น การสร้างจิตสำานึกในการบริการ การสนทนาภาษาอังกฤษ
การสนทนาภาษาจีน ศิลปะการแต่งหน้า และการแต่งตัวเพื่องานขาย การพัฒนาตนเองเพื่อเตรียมพร้อมสู่
ความก้าวหน้า เทคนิคและวิธีการใช้ระบบปฎิบัติการ การสื่อสารและประสานงาน และพื้นที่ร้านจำาหน่าย
นอกห้างมีความต้องการการฝึกอบรมในเรื่อง ศิลปะการขายให้ได้ใจลูกค้า ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับนาฬิกา
ทักษะการขายสินค้าทั่วไป การสร้างความประทับใจในการบริการแก่ลูกค้า การสนทนาภาษาเกาหลี
การสนทนาภาษาพม่า ใช้วิธีการอบรม คือ การสอนงานเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ การเปลี่ยนหรือ
โอนย้ายงานเพื่อการเรียนรู้ อบรมกับสถาบันภายนอก หรือการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ และพนักงานที่
ปฏิบัติงานพื้นที่ภายในห้างต้องการการฝึกอบรมแบบพี่สอนน้องหรือเพื่อนสอนเพื่อน วิทยากรภายนอก
ดำาเนินการรูปแบบวิชาการ วิทยากรภายในดำาเนินการรูปแบบวิชาการ วิทยากรภายนอกดำาเนินการจัดกิจกรรม
ในขณะที่พื้นที่จำาหน่ายนอกห้างมีความต้องการวิธีการฝึกอบรม คือ หัวหน้างานสอนลูกน้องภายใน
ทีมตนเอง และการฝึกอบรมในรูปแบบอื่น ๆ
อภิปรายผลการวิจัย
การศึกษาเรื่อง หลักสูตรการฝึกอบรมพนักงานขายที่เหมาะสมกับความหลากหลายภายในองค์กร
ผู้วิจัยได้อภิปรายผลไว้ดังนี้ - การจัดทำาหลักสูตรฝึกอบรมที่เหมาะสมกับพนักงานขายที่มีความหลากหลายทางด้านเพศและ
พื้นที่การทำางานแตกต่างกันจะมุ่งเน้นไปด้านการเจรจาต่อรอง วิเคราะห์แก้ไขปัญหาด้านเทคนิค การอธิบาย
สาเหตุความผิดปกติของสินค้า ความรู้เกี่ยวกับสินค้า พร้อมปลูกฝังค่านิยมเกี่ยวกับการทำางานล่วงเวลา
การนับสินค้าคงเหลือประจำาวัน การส่งคืนสินค้าชำารุด การกำาหนดยอดขายประจำาเดือน การรับเรื่องร้องเรียน
จากลูกค้า การดูแลอุปกรณ์เครื่องใช้ภายในพื้นที่กรขายสินค้า การให้บริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจ
รวมทั้งการจัดหลักสูตรฝึกอบรมความรู้พื้นฐานทางคอมพิวเตอร์ เทคนิคการขาย การตรวจสอบสถานะ
ทางการเงิน เทคนิคการเปิดและปิดการขาย เพื่อให้พนักงานมีความรู้ความสามารถเพิ่มมากขึ้น สอดคล้อง
กับสมชาติ กิจยรรยง (2546) ที่กล่าวว่า พนักงานขายจะต้องมีคุณสมบัติทางด้านความรู้ในการขาย โดยเฉพาะ
อย่างยิ่งความรู้ในตัวสินค้า เพื่อจะได้แนะนำาสินให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม - การเปรียบเทียบหลักสูตรการฝึกอบรมโดยจำาแนกตามความหลากหลายของเพศและพื้นที่
การขายมุ่งเน้นการจัดฝึกอบรมตามความต้องการของพนักงานขายที่มีเพศต่างกันและมีพื้นที่การขายสินค้า
ต่างกัน ซึ่งหัวข้อที่พนักงานขายเพศชายต้องการฝึกอบรมในเรื่อง ทักษะการเจรจาต่อรองกับการปฏิบัติงาน
ในขณะที่เพศทางเลือกให้ความสำาคัญที่มีค่ามากและค่าน้อยในเรื่อง ภาษาต่างชาติมีผลต่อการปิดการขาย
ทักษะการเจรจาต่อรองกับการปฏิบัติงาน และการฝึกอบรมตามนโยบายของบริษัท เมื่อพิจารณาจาก
ความหลากหลายของพื้นที่การขาย พนักงานขายประจำาพื้นที่เคาน์เตอร์ภายในห้างต้องการอบรมเกี่ยวกับ
ความรู้พื้นฐานในตัวสินค้า ตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่มีผลในด้านยอดขาย ทักษะการเจรจาต่อรองกับ
การปฏิบัติงาน ความก้าวหน้าของตำาแหน่งงาน ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ ชัยวัฒน์บุญเทียม (2552. น.
132) ศึกษาเรื่อง “หัวข้อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและความก้าวหน้าตามความต้องการของบุคลากร
ในสายงานการขายของกลุ่มบริษัท เจียไต๋จำากัด” พบว่า หัวข้อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะในสายงานขาย
กลุ่มตัวอย่างที่สนใจต้องการฝึกอบรมมีหัวข้อเทคนิคการขายและศิลปะการติดตามทวงหนี้ หัวข้อการปิด
การขายอย่างมีประสิทธิภาพ เทคนิคการเจรจาต่อรองเพื่อโน้มน้าวใจที่มีประสิทธิภาพ การจัดการปัญหา
เฉพาะหน้า
ข้อเสนอแนะ - ควรมีการวางกลยุทธ์ในการฝึกอบรมพัฒนาเพิ่มสมรรถนะให้กับพนักงานขายในองค์กร
- ควรมีการวางกรอบหรือระยะเวลาในการฝึกอบรมขององค์กร
- ควรมีการวางกรอบการวิเคราะห์หรือการประเมินผลการฝึกอบรมขององค์กร
เอกสารอ้างอิง
กัลยรักษ์จงสมชัย. (2546). ความต้องการการฝึกอบรมของพนักงานบริษัทเอ็กเซล (ประเทศไทย) จำากัด.
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ชัยวัฒน์บุญเทียม. (2552). หัวข้อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและความก้าวหน้าตามความต้องการของ
บุคลากรในสายงานขายของกลุ่มบริษัท เจียไต๋จำากัด.มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธนวรรธ ตั้งสินทรัพย์ศิริ. (2550). พฤติกรรมองค์การ.กรุงเทพฯ: ธนธัชการพิมพ์.
ระดับชาติและนานาชาติครั้งที่6
ธิดารัตน์ประสารวรรณ. (2556). การขาย 1.เอกสารประกอบการสอน, วิทยาลัยพณิชยการธนบุรี.
วิน เชื้อโพธิ์หัก. (2552). การพัฒนาบุคคลและการฝึกอบรม.กรุงเทพฯ: โอ.เอส.พริ้นติ้งเฮ้าส์.
สมชาติกิจยรรยง. (2546). ขายอย่างมืออาชีพ.กรุงเทพฯ: เม็ดทรายพริ้นติ้ง.
สุรเชษฐ์งิ้วพรหม. (2550). ความต้องการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาองค์กรของพนักงานบริษัทรวมนครก่อสร้าง
(ประเทศไทย) จำากัด.มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:-tq-ln5bRV8J:journalgrad.ssru.ac.th/index.php/5-02/article/download/236/174+&cd=31&hl=en&ct=clnk&gl=th
