วัตถุประสงค์
- เพื่อให้เข้าใจวิธีการรับอารมณ์ลูกค้า
- เพื่อให้เข้าใจแนวทางในการใช้คำพูดที่ดี เพื่อลดปัญหาการร้องเรียนจากลูกค้า
หลักสูตรนี้หมาะสมกับ
พนักงาน Call Center และ พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ (CS)
พนักงานขายทุกระดับ
พนักงานผู้ให้บริการลูกค้าทุกส่วนงาน
Key Topics Training
เวลา 09.00 – 10.30 น. อบรมสัมมนาช่วงที่ 1
| ลำดับ | Session 1 ลูกค้าคือตัวปัญหาหรือเราคือตัวปัญหา |
| 1 | ทำไมปัญหาการบริการถึงเกิดขึ้นได้ |
| 2 | ระดับอารมณ์ลูกค้าที่นักบริการต้องเข้าใจ |
| 3 | เข้าใจธรรมชาติลูกค้า ลดปัญหาการให้บริการ |
| 4 | จิตวิทยาการสนทนากับลูกค้าแต่ละประเภท |
| 5 | กิจกรรม Workshop คุณจะคุยกับลูกค้าแต่ละประเภทอย่างไร |
เวลา 10.30 – 10.45 น. พักเบรคช่วงเช้า
เวลา 10.45 – 12.00 น. อบรมสัมมนาช่วงที่ 2
| ลำดับ | Session 2 การวิเคราะห์ระดับปัญหาของลูกค้า |
| 1 | เราจะรู้ได้อย่างไรว่า ปัญหาอะไรที่ลูกค้าซีเรียส |
| 2 | เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาจากลูกค้า |
| 3 | แนวทางการใช้คำพูด เพื่อเข้าถึงปัญหาลูกค้า |
| 4 | คำพูดแบบไหนเป็นอันตรายต่อการสนทนา |
| 5 | กิจกรรม Role play พูดเป็น เข้าถึงปัญหาลูกค้า ปัญหาไม่บานปลาย |
เวลา 12.00 – 13.00 น. พักรับประทานอาหารกลางวัน
เวลา 13.00 – 14.30 น. อบรมสัมมนาช่วงที่ 3
| ลำดับ | Session 3 เทคนิค 4 ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้า |
| 1 | 4 ขั้นตอนกับการพิชิตข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
| 2 | ปัญหาซ้อนปัญหา เราควรทำอย่างไร |
| 3 | เทคนิคการระงับอารมณ์โกรธขั้นรุนแรงจากลูกค้า |
| 4 | มารยาทและคำพูดที่ดีในการงานบริการ |
| 5 | ทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมรับคำพูดของเรา |
| 6 | กิจกรรม Role play ทักษะการใช้คำพูดเพื่อช่วยระงับอารมณ์โกรธลูกค้า |
| 7 | ข้อพึงระวังขณะสนทนากับลูกค้า |
| 8 | 8 ข้อย้ำเตือนใจ เพื่อลดอารมณ์โกรธตนเอง |
เวลา 14.30 – 14.45 น. พักเบรคช่วงบ่าย
เวลา 14.45 – 16.00 น. อบรมสัมมนาช่วงที่ 4
| ลำดับ | Session 4 : เทคนิคการประสานงาน เพื่อลดปัญหา |
| 1 | การประสานงานที่ดีต้องเป็นอย่างไร |
| 2 | เทคนิคติดตามเรื่องของลูกค้า |
| 3 | สถานการณ์ผิดคาด นักบริการควรทำอย่างไร |
| 4 | ลูกค้าโกรธซ้อนโกรธ คืออะไร |
| 5 | เทคนิคการรับมือลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธขั้นฟ้องหรือร้องเรียน |
| 6 | กิจกรรม Role play ศิลปะการขจัดและระงับอารมณ์โกรธจากลูกค้า |
| 7 | สรุปและตอบข้อซักถาม |