วิกฤต COVID-19 ไม่ได้นำพาเราเข้าสู่ยุค New Normal เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังถือว่าเป็นช่วงที่เร่งการเติบโตของเทคโนโลยีหลาย ๆ อย่าง รวมถึงพฤติกรรมใหม่ ๆ ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นอีกมากมาย ทำให้ทุก ๆ ธุรกิจได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ และต้องปรับตัวมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ในธุรกิจที่มีทีม sale จากเดิมเคยไปมาหาลูกค้าได้อย่างสะดวก แต่พอเกิดวิกฤตต้อง Work from home จึงต้องปรับตัวมาใช้ Video Conference คุยกับลูกค้ากันมากขึ้น เพื่อให้พนักงานขายทุกคนสามารถปรับตัวและเอาตัวรอดในยุค New Normal ได้ วันนี้เราจึงมี 7 ทักษะสำคัญที่พนักงานขายทุกคนควรปรับตัวให้เข้ากับยุค New Normal จะมีอะไรบ้าง มาติดตามกันได้เลย!
1. ทักษะการเพิ่มโอกาสใหม่ กลุ่มลูกค้าใหม่
ในทุกปีหรือเกือบจะทุกวันที่นวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้น และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริโภคตลอดเวลา เช่น ของบางอย่างเมื่อปีก่อนกลุ่มลูกค้าคือวัยทำงาน แต่ในปีนี้กลุ่มผู้ที่สนใจและจำเป็นต้องใช้อาจจะเปลี่ยนเป็นวัยรุ่นก็ได้ ยิ่งในยุค New Normal แบบนี้ ทักษะการหากลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ จำเป็นมากถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจควรลองมองหาโอกาสใหม่ ปรับเปลี่ยนกลุ่มลูกค้า หรือขยายฐานลูกค้าเพิ่มจะดีที่สุด และ “เซลส์” ยังได้เรียนรู้และสนุกกับการได้หาลูกค้าใหม่ ๆ และเรายังมีบทความดี ๆ เกี่ยวกับ 10 วิธีหาลูกค้าใหม่จากทางออนไลน์และออฟไลน์ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้โดย
2. ทักษะการสังเกต ความต้องการของลูกค้า
เวลาที่เซลส์พูดคุยกับลูกค้าหรือนำเสนอขาย ถ้าเป็นในรูปแบบที่ได้พบปะกับลูกค้า เราอาจจะสังเกตลูกค้าในเชิงจิตวิทยาได้ว่า ลูกค้านั้นต้องการอะไร มีปฎิกิริยาตอบสนองเชิงบวกหรือเชิงลบ แต่ถ้าในรูปแบบที่เสนอขายผ่านออนไลน์หรือการโทรเสนอขาย (Telesales) เราจะต้องรู้จักสังเกตว่าปฎิกิริยาแบบใดหมายความว่าอย่างไร เช่น
กรณีปฎิกริยาเชิงบวก
· สอบถามเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์บ่อย ๆ หมายความว่า ลูกค้าสนใจและอยากทราบถึงประโยชน์ที่เขาจะได้รับจากแบรนด์
· ลูกค้ามีข้อโต้แย้งเสมอ หมายความว่า เริ่มสนใจที่จะซื้อแล้ว แต่เพียงทบทวนข้อเปรียบเทียบ เพื่อตัดสินใจ
· ลูกค้าที่ปิดการขายแล้ว แต่ยังสอบถามบ่อย ๆ หมายความว่า ลูกค้าอยากได้ความมั่นใจจากแบรนด์และการบริการหลังการขายที่ดี
กรณีปฏิกริยาเชิงลบ
- ตอบครับ/ค่ะ ทั้งที่บอกว่าสนใจ หมายความว่า การนำเสนอขายของเซลส์ยังไม่ทำให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ที่จะได้รับ
- ลูกค้าเงียบเฉยตลอดการเสนอขาย หรือวางสาย หมายความว่า ตัวผลิตภัณฑ์ไม่ได้มีประโยชน์ต่อลูกค้า หรืออีกนัยหนึ่งคือ เขาไม่ใช่กลุ่มลูกค้าของเรานั่นเอง
3. ทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
ปฏิภาณไหวพริบ อาชีพ ‘เซลส์’ ต้องพบเจอลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ซึ่งความต้องการก็ต่างกัน ปัญหาก็แตกต่างกันออกไปในหลาย ๆ ครั้งปัญหาเหล่านี้ส่งผลกระทบถึงตัวเซลส์เอง ไม่ว่าจะทางด้านจิตใจหรืองาน เช่น ความละเอียดอ่อนในข้อมูลลูกค้า ความรอบครอบในการรบกวนลูกค้าขอเอกสารเพิ่มเติม หรือขอสอบถามข้อมูลใด ๆ ดังนั้นเซลส์มืออาชีพควรมีทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่ดี เพื่อให้ปิดการขายได้อย่างราบรื่น และควรนำปัญหาที่พบเจอมาวิเคราะห์แบ่งปันแนวคิดกันในทีม ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำรอยเพื่อให้ทีมขายของคุณจะได้ปฎิบัติไปในทิศทางเดียวกัน
4. ทักษะการวางแผน แนวทางแก้ปัญหาระยะยาว
เมื่อเรามีทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแล้ว ควรนำปัญหาต่าง ๆ ที่พบเจอมาหาทางแก้ไขในระยะยาว ตลอดจนวิเคราะห์ปัญหาอื่น ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จุดนี้ยังสามารถเรียกคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ เนื่องจากทีมเซลส์ ได้มีแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างมืออาชีพ เพราะทำการบ้านวิเคราะห์และหาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ ในช่วงยุค New Normal เซลส์ ต้องเตรียมการวางแผนหลาย ๆ อย่างให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบัน เช่น
- การวางแผนบริหารทีม
- การหาลูกค้าเชิงรุกในรูปแบบต่าง ๆ
- การติดตามดูแลลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย
- การวัดประสิทธิภาพการทำงานของเซลส์
5. ทักษะการเจรจาโน้มน้าว สร้างความน่าเชื่อถือ
ข้อนี้สำคัญมาก ไฮไลท์เข้ม ๆ เน้นว่าสำคัญ เพราะทักษะนี้เกี่ยวกับคุณค่าของธุรกิจที่เซลส์มองเห็นและนำเสนอออกมา เนื่องจากเซลส์ต้องพบปะลูกค้าหลายประเภท มีทั้งยอมจ่าย บางรายข้อโต้แย้ง ข้อต่อรองเยอะ เซลส์ต้องมีทักษะในการโน้มน้าวผู้บริโภคให้สนใจในสินค้าและบริการ ในการปิดการขายนั้น ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะมีข้อต่อรองวนเวียนอยู่ที่เรื่องราคา โดยเฉพาะลูกค้าใหม่ เซลส์ที่เก่งมากประสบการณ์จะใช้เทคนิคยื่นข้อเสนอให้ลูกค้าได้ลองบริการอื่น ๆ มากกว่าการลดราคา เท่ากับว่าการลดราคาเปรียบเหมือนการลดคุณค่าของแบรนด์ และดูไม่น่าเชื่อถืออีกด้วย ลองปรับเป็นเสริมเทสเตอร์ หรือประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าได้ลองบริการอื่น ๆ แทนการลดราคา
6. ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ เพื่อการบอกต่อ
ไม่ว่ายุคไหน ทฤษฎี ปากต่อปาก (Word of Mouth) ยังเป็นสิ่งที่หลาย ๆ แบรนด์ให้ความสำคัญ นอกจากจะได้ลูกค้าใหม่แล้ว ทฤษฎีนี้ยังประหยัดและเห็นผลดีกว่าการยิง Ads โฆษณาเสียอีกด้วย การที่เซลส์จะทำให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อได้ ต้องมีทักษะการสร้างความสัมพันธ์ที่อยู่ในขอบเขต แต่ต้องไม่รบกวนหรือเล่นจนเกิดไปทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจไม่น่าเชื่อถือ ดูแลทั้งบริการก่อน-หลังการขายให้ดีดุจญาติมิตรของเราเอง
· กรณีลูกค้าใหม่
เซลส์ควรศึกษาข้อมูลทำความรู้จักลูกค้าและวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้บริโภคก่อนเปิดการขาย เพื่อให้ลูกค้ารู้ผ่อนคลายและการเสนอขายไม่ดูอึดอัด สร้างความประทับใจตั้งแต่แรกคุย อย่างไรก็ตาม การให้ข้อมูลลูกค้าก็ต้องครบถ้วนหลอก ไม่บังคับ
· กรณีลูกค้าเก่า
ลูกค้าเก่าถึงแม้จะปิดการขายได้แล้ว ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ก็ยังจำเป็นอยู่ โทรสอบถามความพึงพอใจหลังการใช้บริการ หรือแนะนำบริการใหม่ก่อนใครให้ผู้บริโภครู้สึกเป็นคนสำคัญ เท่านี้การบอกต่อก็เกิดขึ้นได้ถ้าลูกค้าประทับใจในบริการ
7 การใช้ Marketing Technology
เทคโนโลยีเกิดขึ้นมากมายที่มาอำนวยความสะดวกในแต่สายงานอาชีพ แม้แต่เซลส์ ยุค New Normal ยังมี Marketing Technology (Marketing Tech) เข้ามาช่วยผลักดันเซลส์ให้ทำงานง่ายเป็นระบบมากขึ้น ดังนั้นอยากเป็นเซลส์มืออาชีพต้องฝึกฝนทักษะการใช้ Marketing Tech เพื่อโอกาสที่ก้าวหน้ากว่าคนอื่น ๆ
- Note นอกจากนั้น ยังสามารถเพิ่มบันทึกรายละเอียดสำคัญ ๆ ที่ได้พูดคุยกับลูกค้าไว้
เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าในครั้งถัดไป
- Reminder ความสะดวกจากอีกฟีเจอร์นึงคือ พนักงานขายแต่ละคนสามารถตั้งวันที่และเวลาแจ้งเตือนสำหรับการติดต่อหรือพบลูกค้าในครั้งถัดไปได้
- Documents การรวบรวมเอกสารสำคัญไว้ที่ศูนย์กลาง ช่วยให้พนักงานขายทุกคนสามารถเข้ามาใช้งานเอกสารต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น
- Products เป็นที่รู้กันดีว่าสิ่งที่ทำให้พนักงานขายเสียเวลาการทำใบเสนอราคามากที่สุด คือการใส่รายละเอียดสินค้า ยิ่งถ้าบริษัทไหนมีจำนวนสินค้ามากและหลากหลาย ก็จะยิ่งสร้างความล่าช้าและยากลำบากในการทำใบเสนอราคา
- Quotation / Invoice ความสะดวกอีกประการสำหรับพนักงานขายอีกอย่างนั่นก็คือ สามารถสร้างใบเสนอราคาและใบ Invoice แบบง่าย ๆ ได้ในระบบ
- E-mail เมื่อพนักงานขายสร้างใบเสนอราคาหรือใบInvoice เสร็จแล้วก็สามารถแนบไฟล์เอกสาร ข้อดีอีกประการคือสามารถแจ้งสถานะว่าอีเมลของคุณ ลูกค้าได้เปิดอ่านแล้วหรือไม่ได้อีกด้วย
และยังมีอีกหลายฟีเจอร์ที่สร้างมาเพื่อช่วยบริหารการขาย เพราะในแต่ละวันลูกค้าที่สนใจสินค้ามีจำนวนมากเซลส์ต้องการ Tool ที่มาเติมเต็ม เซลส์ไม่ได้มีหน้าที่แค่สร้างยอดขายเท่านั้น แต่เซลส์ คือ ผู้ที่รู้จักลูกค้ามากที่สุด คุยกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มเปิดการขายจนถึงบริการหลังการขาย
